Fragment of Moony Orbit

▼Reboot to Moony Orbit

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♪ 電話応対で金を稼ぐ という事

かなーりおカタイ話。
仕事の事。



わちはコールセンターで「QC(Quality Check)」をやってた時期があり、
仕事上での電話マナーには結構うるさいのです(`・ω・´)キリッ
てか、コールセンターに電話する時はいつも頭にチェックシートが(嫌な客


サポート業界では、顧客の心を掴むのに大切なのは「3つのCS」が基本になっとる。


▼3つのCS(顧客対応業界の基本)

 Customer Service
 お客様の為に奉仕する心が全ての行動の基礎

 Customer Support
 お客様の力になれるよう行動する

 Customer Satisfiction
 お客様により大きな満足を得て頂けるよう努力する


最近は「3つ」が「5つ」になったりもする。

▼5つのCS(昨今のCRM業界の基本)

 Customer Strategy
 より多くのお客様の心を掴むための顧客対応戦略

 Communication Skill & System
 お客様のご要望を傾聴し、お手間をかけずに取り組める
 コミュニケーション方法を駆使する
 (=お客様の貴重な時間を1秒たりとも無駄にしない姿勢)


5年前までは、3つで十分だったものが、
たった5年で5つに増えとる。
十年経ったら、倍になっとるかもしれんw
それくらい、デカい企業であるほど、顧客対応には気をつかうんだ。

顧客対応次第で、企業は金を失い、もっと金を得るコトができる。
電話の仕事っつーのは、コストはかかるし、直接利益を上げる事はでけんが、
実は、その見返りってのは、目に見えない形でデカい。

※続きは死ぬほど長いので注意!
 
こんだけ顧客対応にうるさくなった原因は、ミナサマよーご存知の
「東芝クレーマー事件」。

あの事件の否が、企業側にあるか顧客側にあるかは、受け取り手次第。
でも、あの事件が東芝のブランド戦略をぶち壊しにした事は確か。

当時、千葉にあった東芝のサポセンは「エリート集団」だった。
でも、たったひとりの対応で、すべてが否定されてしまい、
東芝はすげー金かけて、社内体制の早急な改善を余儀なくされた。

どっちが得だった?
企業利益優先で言えば、どーすりゃ金がかからなかった?
一番最初の対応に誤りがあって、その誤りを詫びなかった一点にある
…とわちは考えとるのだが、んじゃどーすりゃよかったの?


顧客対応者は、フェアである事を求められる。
でもね、100%フェアでなくてもいい。
7割くらいフェアで、残り3割は利潤追求でいいと思う。
(公的機関は100%フェアでなきゃいかんのだが)

要は、相手が理解・納得・満足のどれかを手に入れればOK。


(例)
A.要望には全く応えられてないが、言い分はわかる。
→及第点(理解に及んだ)

B.できないのは残念だし悔しいが、どうしようもないならいい。
→合格点(納得してもらえた)

C.全く要望は飲んでもらえなかったが、親切だった。ありがとう。
→満点(満足してもらえた)



この例は、全部「要望を飲んでもらえない事」が前提。
目指すところは、もちろんC。
難しいかもしれんが、できない事じゃない。
事実、わちは何度もこういうお礼を言ってもらってる。


問い合わせてきてる人は、まず困ってる。
(ここトテモ重要。困ってないヤツぁ電話してこねー)
「困ってる内容を何とかしよう」という姿勢が大事。
それを伝えられないのは、コミットスキルが足りないと考えていい。

何とかしようという姿勢を伝えつつ、話を聞いていき、
その結果「うちではどーにもならんヽ(`Д´)ノ」となったら、どうするか?
もちろん「そりゃうちではできねーよ」と答えねばならん。
「NO」を言えなきゃ、サポセン勤めはできねー。

でも、相手の要望にNOを言うのは難しい。
んじゃどうするか?
 ↓
「NO」しか言わないから、相手は怒るんだよ。
相手に「はい」と言わせる事を話せばいい。
それが「代替案」とか「提案」と言われるもの。


(例)魚屋さんに客が来た その1

 客「すいません、大根ください」
 店「うちにはねーよ」
 客「(怒)」


(例)魚屋さんに客が来た その2

 客「すいません、大根ください」
 店「うちにはねーよ。ツマの大根ならあるけど、売り物じゃねーよ」
 客「ドウスレバ(´・ω・`)イイノ?」


(例)魚屋さんに客が来た その3

 客「すいません、大根ください」
 店「うちにはねーよ。隣の隣が八百屋、歩いて1分かからねーよ」
 客「んじゃそっち行く(´・ω・`)」



ベストは3だよな。
でも、3にも問題はある。客は、店を変えねばならん。
ここが顧客対応者の腕の見せ所。


(例)魚屋さんに客が来た わちの考えるベスト

 客「すいません、大根ください」
 店「すみません、魚屋なので置いてないんです。

 (まず要望に添えない事を謝罪。そして理由を間髪入れずに述べる)
  大根なら、隣の隣が八百屋さんですよ。歩いて1分かかりません。
 (代替案→別の店を案内)
  そういえば今日、16時からタイムセールみたいですよ」

 (顧客の利益になる情報を付け加える)



極端な例だが、客の要望には一切応えずとも、
これならお客さんから「ありがとう」の言葉はもらえるよね?


前述の「どーすりゃよかったの?」の答えは「マンパワー」ですよ。
その人が一番してほしい事はなにか。
これをブレる事なくつきつめていく事が大切。

ダメおしとして、「情報」や「知識」という名の心配り。
その人が「これはイイ!(゚∀゚)」と思う話題を提供する。
そして、「ここに電話するのはイイ!(゚∀゚)」と思わせる流れの作り方。
よーするに、自分のファンを作るのデス。

自分のファンを作るってのは、自分の努力でないと無理。
本を買ったり、教室に通ったりしてもダメ。
知識をつめこんでもダメ。情報を山ほど入手してもダメ。
それを使いこなせないと無理。

逆に、知識や情報が少なくても、それをフル活用すれば、
相手に満足してもらえる対応は必ずできる。
足りなきゃ、周囲の先輩を使う(相談する)のもいいだろう。
「お客さんのためになる事ならなんでもするんだ」という
心構えが大切。

心構えを作るのに、金はかかりませぬよ?


サポセンのキモは「性根」と「姿勢」と、それを伝える技術。
昔からあるものを、もう一度企業は問われてるってコトだな。
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2008/09/12/Fri 17:22:23  むにむにぐだぐだ/つっこみ:1/Trackback:0/
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このコメントは管理者の承認待ちです
2010.02.06-16:58///やりなおし/

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 ナイショ(´・ω・`)

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