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Fragment of Moony Orbit

▼Reboot to Moony Orbit

♪ 電話応対で金を稼ぐ　という事

かなーりおカタイ話。
仕事の事。



わちはコールセンターで「QC（Quality Check）」をやってた時期があり、
仕事上での電話マナーには結構うるさいのです(｀･ω･´)ｷﾘｯ
てか、コールセンターに電話する時はいつも頭にチェックシートが（嫌な客


サポート業界では、顧客の心を掴むのに大切なのは「３つのCS」が基本になっとる。


▼３つのCS（顧客対応業界の基本）

　Customer Service
　お客様の為に奉仕する心が全ての行動の基礎

　Customer Support
　お客様の力になれるよう行動する

　Customer Satisfiction
　お客様により大きな満足を得て頂けるよう努力する


最近は「3つ」が「5つ」になったりもする。

▼５つのCS（昨今のCRM業界の基本）

　Customer Strategy
　より多くのお客様の心を掴むための顧客対応戦略

　Communication Skill & System
　お客様のご要望を傾聴し、お手間をかけずに取り組める
　コミュニケーション方法を駆使する
　（＝お客様の貴重な時間を１秒たりとも無駄にしない姿勢）


５年前までは、３つで十分だったものが、
たった５年で５つに増えとる。
十年経ったら、倍になっとるかもしれんｗ
それくらい、デカい企業であるほど、顧客対応には気をつかうんだ。

顧客対応次第で、企業は金を失い、もっと金を得るコトができる。
電話の仕事っつーのは、コストはかかるし、直接利益を上げる事はでけんが、
実は、その見返りってのは、目に見えない形でデカい。

※続きは死ぬほど長いので注意！
　
こんだけ顧客対応にうるさくなった原因は、ミナサマよーご存知の
「東芝クレーマー事件」。

あの事件の否が、企業側にあるか顧客側にあるかは、受け取り手次第。
でも、あの事件が東芝のブランド戦略をぶち壊しにした事は確か。

当時、千葉にあった東芝のサポセンは「エリート集団」だった。
でも、たったひとりの対応で、すべてが否定されてしまい、
東芝はすげー金かけて、社内体制の早急な改善を余儀なくされた。

どっちが得だった？
企業利益優先で言えば、どーすりゃ金がかからなかった？
一番最初の対応に誤りがあって、その誤りを詫びなかった一点にある
…とわちは考えとるのだが、んじゃどーすりゃよかったの？


顧客対応者は、フェアである事を求められる。
でもね、100％フェアでなくてもいい。
７割くらいフェアで、残り３割は利潤追求でいいと思う。
（公的機関は100％フェアでなきゃいかんのだが）

要は、相手が理解・納得・満足のどれかを手に入れればOK。


（例）
A.要望には全く応えられてないが、言い分はわかる。
→及第点（理解に及んだ）

B.できないのは残念だし悔しいが、どうしようもないならいい。
→合格点（納得してもらえた）

C.全く要望は飲んでもらえなかったが、親切だった。ありがとう。
→満点（満足してもらえた）


この例は、全部「要望を飲んでもらえない事」が前提。
目指すところは、もちろんC。
難しいかもしれんが、できない事じゃない。
事実、わちは何度もこういうお礼を言ってもらってる。


問い合わせてきてる人は、まず困ってる。
（ここトテモ重要。困ってないヤツぁ電話してこねー）
「困ってる内容を何とかしよう」という姿勢が大事。
それを伝えられないのは、コミットスキルが足りないと考えていい。

何とかしようという姿勢を伝えつつ、話を聞いていき、
その結果「うちではどーにもならんヽ(｀Д´)ノ」となったら、どうするか？
もちろん「そりゃうちではできねーよ」と答えねばならん。
「NO」を言えなきゃ、サポセン勤めはできねー。

でも、相手の要望にNOを言うのは難しい。
んじゃどうするか？
　↓
「NO」しか言わないから、相手は怒るんだよ。
相手に「はい」と言わせる事を話せばいい。
それが「代替案」とか「提案」と言われるもの。


（例）魚屋さんに客が来た　その１

　客「すいません、大根ください」
　店「うちにはねーよ」
　客「(怒)」


（例）魚屋さんに客が来た　その２

　客「すいません、大根ください」
　店「うちにはねーよ。ツマの大根ならあるけど、売り物じゃねーよ」
　客「ﾄﾞｳｽﾚﾊﾞ(´･ω･｀)ｲｲﾉ?」


（例）魚屋さんに客が来た　その３

　客「すいません、大根ください」
　店「うちにはねーよ。隣の隣が八百屋、歩いて１分かからねーよ」
　客「んじゃそっち行く(´･ω･｀)」


ベストは３だよな。
でも、３にも問題はある。客は、店を変えねばならん。
ここが顧客対応者の腕の見せ所。


（例）魚屋さんに客が来た　わちの考えるベスト

　客「すいません、大根ください」
　店「すみません、魚屋なので置いてないんです。
　（まず要望に添えない事を謝罪。そして理由を間髪入れずに述べる）
　　大根なら、隣の隣が八百屋さんですよ。歩いて１分かかりません。
　（代替案→別の店を案内）
　　そういえば今日、16時からタイムセールみたいですよ」
　（顧客の利益になる情報を付け加える）


極端な例だが、客の要望には一切応えずとも、
これならお客さんから「ありがとう」の言葉はもらえるよね？


前述の「どーすりゃよかったの？」の答えは「マンパワー」ですよ。
その人が一番してほしい事はなにか。
これをブレる事なくつきつめていく事が大切。

ダメおしとして、「情報」や「知識」という名の心配り。
その人が「これはイイ！(ﾟ∀ﾟ)」と思う話題を提供する。
そして、「ここに電話するのはイイ！(ﾟ∀ﾟ)」と思わせる流れの作り方。
よーするに、自分のファンを作るのデス。

自分のファンを作るってのは、自分の努力でないと無理。
本を買ったり、教室に通ったりしてもダメ。
知識をつめこんでもダメ。情報を山ほど入手してもダメ。
それを使いこなせないと無理。

逆に、知識や情報が少なくても、それをフル活用すれば、
相手に満足してもらえる対応は必ずできる。
足りなきゃ、周囲の先輩を使う（相談する）のもいいだろう。
「お客さんのためになる事ならなんでもするんだ」という
心構えが大切。

心構えを作るのに、金はかかりませぬよ？


サポセンのキモは「性根」と「姿勢」と、それを伝える技術。
昔からあるものを、もう一度企業は問われてるってコトだな。
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2008/09/12/Fri 17:22:23　　むにむにぐだぐだ/つっこみ:1/Trackback:0/ ▲
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2010.02.06-16:58///やりなおし/ ▲

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　ナイショ(´･ω･｀)

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おこしやす

今日は 回地雷を踏んだですか。
まぁ、そのうちいいコトもあるよ。

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次のH.G.K.は「原点回帰」をテーマに、KONAMI音ゲーライブに出演！

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